Qualité et gestion des risques / Certification

La démarche d’amélioration continue de la Qualité, engagée depuis plusieurs années au Centre hospitalier, est axée sur la prise en charge du patient. Elle porte sur l'ensemble des services de l'établissement qu'ils soient médicaux, techniques, logistiques ou administratifs.

La certification de la Haute autorité de santé (HAS)

Qu’est ce que la certification ?

L’évaluation Qualité des établissements de santé se traduit par la certification, menée par la Haute autorité de santé (HAS). « Cette démarche a pour objectif de concourir à l’amélioration de la prise en charge des patients dans les hôpitaux et cliniques sur l’ensemble du territoire français. La certification des établissements n’est pas un examen ou un concours que passe chaque établissement mais plutôt un travail de fond mobilisant l’ensemble de ses personnels autour d’un objectif commun : mieux travailler ensemble pour assurer une prise en charge de qualité ». (source HAS). Ce processus est constitué d’une auto-évaluation pluriprofessionnelle, d’une visite sur site d’experts-visiteurs et d’un rapport écrit qui diagnostique les points forts et les axes d’améliorations de l’établissement visité.

Le cas du CHIPS

Le Centre hospitalier, deux fois certifié depuis 2011, a vécu en janvier 2010 sa troisième certification. 

Points forts identifiés lors de cette visite :

• La démarche éthique
• La gestion de crise
• La maîtrise du risque infectieux
• Les vigilances et veille sanitaire
• La maîtrise du risque transfusionnel
• Le système de gestion des plaintes et réclamations
• La prise en charge et droits des patients en fin de vie
• La prise en charge des maladies chroniques
• La prise en charge des urgences et des soins non programmés
• L’organisation du bloc opératoire

Axes d’amélioration prioritaires attendus par la HAS :

• La politique et l’organisation de l'évaluation des pratiques professionnelles
• La santé et la sécurité au travail
• La gestion des déchets
• L’évaluation des risques a priori
• La gestion du dossier du patient
• La démarche qualité de la prise en charge médicamenteuse du patient

 
Dans la perspective d’une évaluation permanente de la qualité, ces différents points feront l’objet d’un suivi par la HAS en février 2012.

La mesure de la satisfaction de nos usagers

L’écoute-client est un axe fort de notre politique qualité et de nombreuses actions qualité sont directement issues de l’expression de nos usagers. Ainsi, le Chips analyse l’ensemble des questionnaires de sortie, intitulés « Appréciation de votre séjour », reçus par courrier ou via le site internet. Chaque semestre, une synthèse est adressée aux services de soins et aux directions fonctionnelles afin qu’ils mettent en place les actions nécessaires à l’amélioration de la prise en charge des patients. Voici le questionnaire ainsi que les résultats de l’analyse pour l’année 2010 pour l’ensemble des formulaires reçus.

Principaux motifs de satisfaction

• L'accueil dans le service,
• La qualité des soins,
• L'attitude du personnel.

Principaux motifs d'insatisfaction

• Le manque de prestations annexes,
• Le confort et l'équipement des chambres,
• La qualité de la restauration.

En complément de ce questionnaire, des enquêtes ciblées sont menées dans certains secteurs d’activités spécifiques comme les consultations, l’hospitalisation à domicile (HAD), les urgences… et à l’occasion de la mise en place de nouvelles organisations, structures ou prestations. L’établissement va par ailleurs participer à l’enquête nationale de satisfaction SAPHORA. Il s’agit de réaliser une enquête téléphonique pour mesurer la satisfaction de nos usagers sur différents critères : accueil, identification des professionnels, respect de l’intimité, explications et informations fournies, qualité des échanges, prise en charge de la douleur, participation aux décisions, confort de la chambre,  qualité de la nourriture, organisation de la sortie… Cette enquête, imposée à partir de 2011 à tous les établissements de santé, doit être réalisée par un institut de sondage et concerne 240 patients hospitalisés de manière programmée ou en urgence. Dès 2012, ces indicateurs seront diffusés et pourront permettre un comparatif national.

Des indicateurs pour améliorer nos pratiques

Totalement inscrit dans une volonté de transparence, le Chips publie depuis 2006 ses résultats en matière de lutte contre les infections nosocomiales. De nouveaux indicateurs de la qualité et de la sécurité des soins complètent désormais cette communication : les IPAQSS (Indicateurs Pour l'Amélioration de la Qualité et de la Sécurité des Soins). Ce sont des outils de mesure et d’évaluation issus de la recherche et du partage d’expérience des professionnels de la Haute autorité de santé (HAS). A compter de 2010, leur suivi annuel et leur publication sont obligatoires (risque de sanctions financières en cas de non respect de ces obligations).

Les IPAQSS évaluent les dossiers médicaux sur les aspects suivants : 

• La traçabilité du poids du patient, de sa variation de poids, de son IMC (Indice de Masse Corporelle),
• Le délai d’envoi du courrier de fin d’hospitalisation au médecin traitant,
• La traçabilité de l’évaluation de la douleur,
• La qualité des prescriptions (nom et signature du prescripteur, date, posologie, durée de traitement, voie d’administration, évaluation du risque anesthésique…),
• La tenue du dossier anesthésique,
• La prise en charge de l’infarctus du myocarde, etc...

 
La politique qualité de l’établissement, volontaire et engagée, a d’ores et déjà défini des actions d’amélioration dans ces domaines telles que l’évolution de la formation « Douleur », le démarrage de l’informatisation du dossier patient, la sensibilisation des professionnels à la tenue du dossier…

Pour visualiser les résultats, allez sur...